一、安全管理

（一）提升業(yè)主對安全管理工作的直觀感受

       1、業(yè)主出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為業(yè)主提供便捷服務(wù)；

　　2、增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性，對認(rèn)識的業(yè)主主動(dòng)打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實(shí)；

　　3、每周末下午業(yè)主集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高業(yè)主對安全的直觀感受；

　   4、定期上門統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目點(diǎn)相關(guān)信息，消除安全隱患；

　   5、夜間崗位配警戒等，以減少業(yè)主見不到安全員現(xiàn)象；

（二）提高業(yè)主的參與度，并聯(lián)合政府資源，做到群防群治

　　6、組織義工、安保協(xié)會或熱心業(yè)主組成社區(qū)安全巡查隊(duì)，宣傳安全知識；

　　7、定期開展突發(fā)事件演習(xí)，爭取更多的業(yè)主參與進(jìn)來；

（三）加強(qiáng)對業(yè)主的宣傳與引導(dǎo)

　　8、主動(dòng)上門，進(jìn)行水電設(shè)施檢測、對講報(bào)警設(shè)備使用介紹及檢測；

　　9、定期印制安全類宣傳單，各出入口崗位發(fā)放，客服人員上門訪談時(shí)發(fā)放；

　　10、定期開展“安全進(jìn)院落”等活動(dòng)，通過安全宣傳展板或DV播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；

（四）安全管理與業(yè)主服務(wù)并行，讓業(yè)主安心

　　11、安全巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主忘記關(guān)門窗的或雨棚破損的，及時(shí)提醒業(yè)主，并重點(diǎn)關(guān)注；

　 　12、發(fā)現(xiàn)晚上較晚單獨(dú)在外面玩耍的小孩，打?qū)χv提醒業(yè)主，并重點(diǎn)關(guān)注；

（五）加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工培訓(xùn)

　　13、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對崗位快速適應(yīng)；

　　 14、每月組織不當(dāng)班安全員到窗口崗位進(jìn)行崗位實(shí)操演練培訓(xùn)，讓班員能直觀感受到自已的不足和他人的優(yōu)點(diǎn)，并快速成長；

　　 15、開展各類評比活動(dòng)，不僅樹立崗位標(biāo)桿，而且還要在班組中營造競爭氛圍，拉大差距；

        16、客服人員定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識；

二、設(shè)施管理

（一）加強(qiáng)公共設(shè)施維護(hù)的計(jì)劃性

　　17、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時(shí)整改；

　　18、制定夜間巡查計(jì)劃，夜間值班經(jīng)理、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主辦參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；

（二）關(guān)注業(yè)主所關(guān)注的，明確工作重點(diǎn)

　　19、以業(yè)主直觀感受以及對業(yè)主日常影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成；

（三）加強(qiáng)人員的責(zé)任心，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢

　　20、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；

　　21、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)客服人員、網(wǎng)格人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；

　　22、對各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評比，較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍；

（四）在做工作的同時(shí)，還要加強(qiáng)宣傳，讓業(yè)主知道我們所做的各項(xiàng)工作

　　23、對園區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過公示欄知會業(yè)主；

三、環(huán)境管理

（一）參與管理過程，協(xié)助供方管理，提升現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生品質(zhì)

　　24、要針對各園區(qū)的差異，提供適合本園區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；

　　25、標(biāo)準(zhǔn)化供方現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；

　　26、服務(wù)中心定期評選供方優(yōu)秀員工，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，提升供方人員工作積極性；

　　27、每月與供方班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，業(yè)主投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)；

　　28、對員工也要實(shí)施關(guān)懷計(jì)劃，讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)；

（二）明確工作重點(diǎn) ，加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)時(shí)段的清潔與檢查

　   29、制定業(yè)主觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓業(yè)主感覺干凈整潔的環(huán)境；

　　30、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員；每天下班前對樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間時(shí)也能看到樓道清潔干凈；

（三）全員參與環(huán)境工作

　   31、全員網(wǎng)格化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；

　　32、每周管理人員進(jìn)行集中巡查，每月對環(huán)境衛(wèi)生情況較好區(qū)域的網(wǎng)格人員給予獎(jiǎng)勵(lì)；

　　33、強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈，檢查執(zhí)行情況，與考核掛鉤；

　　34、要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾；

四、綠化養(yǎng)護(hù)

（一）保持園區(qū)業(yè)主集中區(qū)域的綠化觀感

　　35、條件較好的園區(qū)可保持業(yè)主集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）有鮮花美化；

　　36、條件不好的園區(qū)可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開花植物栽種；

　　37、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在園區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；

　　38、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；

（二）加強(qiáng)對綠化養(yǎng)護(hù)，減少病蟲害影響

　   39、針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位；

　　40、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握園區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作；

　    41、每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；

（三）提供綠化增值服務(wù)

　　42、對園區(qū)中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)，為業(yè)主免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識的咨詢。

五、交通秩序

（一）加強(qiáng)對違章亂停車車輛的管理

　   43、高峰期安排專人引導(dǎo)業(yè)主的進(jìn)出與車輛停放，減少業(yè)主等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突；

　　44、崗位間形成互動(dòng)，確保車輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短業(yè)主尋找車位的時(shí)間，規(guī)范車輛停放；

　　45、對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入園區(qū)開始，車場崗就要進(jìn)行提醒，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣；

　　46、設(shè)置愛心車位，讓其他業(yè)主臨時(shí)停放，緩解車位不足的壓力等；

　　47、對于停車位不足的園區(qū)，要積極的與業(yè)主探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況；

（二）加強(qiáng)宣傳和信息互動(dòng)

　　48、增強(qiáng)園區(qū)車位信息的透明度，如定期將項(xiàng)目內(nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通車位的問題；

　　49、定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月、交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳；

（三）提供讓業(yè)主更“安心”服務(wù)

　　50、每班對車輛外觀、車窗及車燈關(guān)閉情況、輪胎氣壓等進(jìn)行檢查，有異常情況及時(shí)知會業(yè)主；

　　51、對長期停放的車輛進(jìn)行灰塵清潔，有條件的部門可購置一些車罩，為長期停放未使用的車輛提供服務(wù)；

　　52、收集園區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要幫助更換汽車輪胎；

六、意見回應(yīng)

（一）加強(qiáng)服務(wù)人員責(zé)任心，推行片區(qū)責(zé)任制

　   53、制定落實(shí)業(yè)主投訴、維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；

　　54、投訴日盤點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對投訴進(jìn)行盤點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；

　　55、每月部門例會中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；

　　56、每周召開部門例會時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法；

（二）通過各類渠道積極收集業(yè)主信息，及時(shí)處理回應(yīng)

　   57、積極推廣應(yīng)用集團(tuán)《物業(yè)管控軟件客服系統(tǒng)》，嚴(yán)格按要求完成業(yè)主報(bào)事功能；

　　58、嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心業(yè)主報(bào)事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有關(guān)閉、有回訪；

　　59、及時(shí)收集業(yè)主意見并予以回復(fù)，鼓勵(lì)一線員工及時(shí)上報(bào)業(yè)主的意見/建議；

　　60、針對園區(qū)熱點(diǎn)、重點(diǎn)問題（包括外圍問題），及時(shí)通過公告欄讓業(yè)主了解處理跟進(jìn)情況；每半年匯總成報(bào)告，通過公告欄讓業(yè)主了解我們所做的工作；

 七、維修

（一）服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，問題處理徹底化

　　61、將維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與業(yè)主溝通，完工后與業(yè)主溝通，遇到業(yè)主負(fù)責(zé)人不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；

　　62、維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、業(yè)主有異議的，及時(shí)將信息傳遞給維修主辦跟進(jìn)處理；

　　63、維修回訪情況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善維修服務(wù)工作；

（二）內(nèi)部管理和服務(wù)人員技能提升

　　64、每季度組織維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會，分享服務(wù)創(chuàng)新辦法、維修小竅門等；

　　65、設(shè)置維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；

　　66、研究維修量化考核制度，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性；

　　67、維修人員根據(jù)園區(qū)業(yè)主維修的需求和維修量實(shí)行彈性工作制；

　　68、定期和指揮中心、客服相關(guān)人員召開溝通交流會，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題；

（三）維修增值服務(wù)

　　69、在維修任務(wù)完成后，主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其他需求；

　    70、將園區(qū)周圍相關(guān)維修服務(wù)電話制成小卡片，送給業(yè)主。